Чаще всего украинские туристы хвалят отели Мальдивских островов, Республики, Польши, Индонезии и Шри-Ланки, а жалуются на условия в отелях Туниса.

По самым скромным подсчетам аналитиков туристического рынка в 2012 году за рубежом отдохнуло порядка 1,3 миллиона украинских туристов, львиная доля которых останавливалась в отелях. И если еще лет 7 назад решающим фактором при выборе гостиницы была цена и удобное расположение, то за последние годы туристы все чаще учитывают субъективный фактор - отзывы других путешественников. По данным различных опросов, при выборе отеля, на отзывы в интернете ориентируется почти половина туристов, и с каждым годом тенденция усугубляется. Эксперты связывают это со стремительным увеличением количества самостоятельных путешественников.

Эволюция путешественника

По данным Всемирной туристической организации сегодня каждый третий в мире турист путешествует самостоятельно, не прибегая к услугам туроператоров. «Помимо того, что туристы сами формируют свои туристические маршруты, они стали более избирательными и требовательными: предпочитают перемещаться на более короткие расстояния, тратить относительно меньше денег и при этом остаются очень взыскательными к качеству услуг» - говорит Талеб Рифаи, генеральный секретарь Всемирной туристической организации.

А кто, как не другие путешественники лучше сориентирует туриста в вопросе качества предоставления услуг? Вот и получается, что путевым заметкам на полях и эфирам «сарафанного радио» туристы верят куда охотней, чем красочным презентационным страницам на сайтах отелей и каталогам туроператоров.

Виртуальная реальность туриста

Турист уже прочно засел в он-лайне. Например, отзывы об отелях на специализированном портале ТурПравда ежедневно просматривает от 50 тысяч пользователей в межсезонье до 100 тысяч в высокий сезон. Только за далеко не самый туристический месяц февраль туристы оставили более 650 новых отзывов, а за весь год - более 15 тысяч. «Страницы отзывов составляют примерно 14,5% просмотров страниц. Однако выбрать отель помогают не так отзывы, как оценки. Примерно половина просмотров страниц составляют страницы, на которых есть оценка отеля туристами», - утверждает руководитель проекта ТурПравда Антон Ковнир.

На основе этих данных составлен рейтинг стран, в отелях которых туристы довольны больше всего. Больше всего оваций сорвали отели островных государств - Мальдив, Доминиканы, Индонезии, Шри-Ланки и Кипра. Отлично отдыхается нашим туристам в большинстве отелей Польши, Хорватии, Черногории, Объединенных Арабских Эмиратов, а также в родных украинских Карпатах.

Топ-10 стран, отелями которых украинские туристы довольны*

?* Рейтинг портала
** Cредняя оценка пользователей по десятибалльной шкале

В то же время не особо впечатляют наших туристов отели Туниса - средняя оценка - 5,5 при 345 отзывах. По сравнению с 2011 годом ослабили свои позиции отели Мексики - средняя оценка - 6,3 (в 2011 году - 8,1) и Латвии - средняя оценка - 6,2 (в 2011 году - 7,9), а вот отели Финляндии наоборот нашли немало поклонников среди наших туристов - средняя оценка повысилась до 8,3 (в 2011 - 6,9).

Рекордсмены по количеству отзывов - фавориты украинских туристов - , отели которой получили более 3698 отзывов (средняя оценка - 6,5), Египет - 2468 отзывов (средняя оценка - 6,6) и Крым - 1477 отзывов (средняя оценка - 6,8). 681 отзыв получили отели Болгарии (средняя оценка - 6,6), 502 отзыва - отели Греции (средняя оценка - 6,8) и 388 - (средняя оценка - 6,8).
Что занимательно, отели Крыма, которые ассоциируются со своеобразным совдеповским сервисом, пользователи оценили немного выше, чем известные своим отличным сервисом и многообразием развлечений гостиницы Турции и Египта. «Это не удивительно, - утверждает Андрей Ковнир, директор проекта Otpusk. com, - мнение туристов часто зависит не только от полученных эмоций и качества предоставленных услуг, но и от ожиданий туриста и стоимости отдыха». От уровня сервиса в Крыму ожидания не велики, поэтому, когда турист сталкивается даже с нормальными условиями он остается, как правило, очень довольным. К тому же, по словам Ольги Юденко, директора по туризму туроператора «Пан Укрейн» многие отели и пансионаты Крыма всерьез задумались об улучшении сервиса: «В частности, вводится система шведских столов - то, что нравится нашим туристам за границей. Многие отели вводят такое понятие, как анимация - развлечения как для детей, так и для взрослых».

К слову, в 2011 году турецкие отели наши туристы оценили немного выше, чем в 2012. Эксперты связывают это с увеличением стоимости отдыха в этой стране на 10-15%.

Туроператоры VS отзывы

По словам Елены Бухно, гендиректора «Турфирмы «САМ» клиенты обращают внимание на отзывы в Интернете, однако гораздо больше доверяют рекомендациям друзей и знакомых, а также проверенного турагента: «Все-таки присутствует элемент недоверия, т. к. предположительные отзывы могут писать и заинтересованные лица - менеджмент отеля, специально нанятые для этого люди».
?
Что касается негативных отзывов, то они не всегда показательны, утверждает Ольга Юденко, директор по туризму «Пан Укрейн»: «На форумах туриста часто сбивают с толку - отзывы бывают весьма противоречивыми, но чаще всего - негативными. Те, кто остался доволен отдыхом редко впечатлениями. Арбитром часто и выступает представитель турфирм. И хотя сначала турист подозревает турфирму в предвзятости - мол, нужно продавать определенный отель, - в итоге советы профессионала играют решающую роль». Не в последнюю очередь из-за того, что в случае недовольства отелем, например, турист знает, кому он потом может высказать свои претензии. А, выпустив пар, можно и отзыв написать - и на турагента, и на отель. Туроператоры хоть и склонны «предвзятые оценки» путешественников, но факт возрастающей важности отзывов признают - все чаще клиенты приходят и просят не подобрать подходящий отель, а продать тур в совершенно конкретный отель. Да и не редко оказывается, что разбираются бывалые путешественники в отелях ничуть не хуже профессиональных менеджеров по туризму.

04.04.2013

otpusk.com