English Гостьова книга
Русский
УкраЇнська
Вхід Реєстрація

Кодекс усталеної ділової практики та правил професійної етики

Основні проекти АЛТУ

Проект, запропонований Асоціацією лідерів турбізнесу України;

Завантажити Проект

Завантажити декларацію про визнання Кодексу


КОДЕКС

УСТАЛЕНОЇ ДІЛОВОЇ ПРАКТИКИ ТА ПРАВИЛ ПРОФЕСІЙНОЇ ЕТИКИ СУБ'ЄКТІВ ТУРИСТИЧНОЇ ДІЯЛЬНОСТІ

Розуміючи:

Високу роль і місію туризму щодо встановлення дружніх стосунків між народами та відповідальність суб'єктів туристичної діяльності перед суспільством;

Прагнучи до розвитку туристичного ринку України на засадах:

- неухильного дотримання учасниками туристичного ринку України положень чинного законодавства України про захист економічної конкуренції

- усунення несправедливих комерційних методів, визнаних такими чинним законодавством України та Директивами ЄС, з ділової практики учасників туристичного ринку, включно в питаннях реалізації послуг споживачам а також відносин з персоналом;

- впровадження прозорих, чесних та зрозумілих правил конкуренції між суб'єктами туристичної діяльності

- становлення механізмів саморегулівного професійного контролю за дотриманням законодавства в сфері туризму та захисту прав споживачів на туристичному ринку України;

Керуючись Законами України «Про туризм», «Про захист економічної конкуренції», «Про захист від недобросовісної конкуренції», іншими актами законодавства України, а також положеннями Глобального етичного кодексу туризму, Генеральної угоди про торгівлю послугами та іншими актами ВТО та Директивами ЄС,

Суб'єкти туристичної діяльності (далі Сторони), які підписали цей «Кодекс усталеної ділової практики та правил професійної етики діяльності у сфері туризму» (далі - Кодекс), наведений нижче, добровільно погодились дотримуватись правил добросовісного ведення бізнесу та вільної конкуренції на туристичному ринку України і добросовісно дотримуватись вимог цього Кодексу діяльності, а саме:

1. Господарська діяльність і конкуренція на туристичному ринку України здійснюється у відповідності до вимог чинного законодавства України, на засадах добросовісності, розумності, справедливості, дотримання звичаїв ділового обороту, що застосовуються в Україні, а також країнах тимчасового перебування споживачів туристичних послуг, із дотриманням норм, викладених в цьому Кодексі.

2. Сторони визнають несумісними із професійною етикою і мораллю схеми нечесного ведення бізнесу, включаючи лобіювання своїх інтересів в державних органах шляхом матеріальних заохочень, хабарів, використання адміністративного ресурсу та інших незаконних способів, та зобов'язуються всіма залежними від них законними засобами сприяти їх викоріненню із ділової практики на туристичному ринку України.

3. Сторони зобов'язуються сприяти всіма законним способами поширенню серед всіх учасників туристичного ринку інформації про факти грубого порушення будь-яким учасником туристичного ринку зобов'язань перед іншим учасником, включаючи наявність заборгованості. Кожна із Сторін цього кодексу зобов'язується з метою не допущення невиконання учасником, щодо якого є така інформація, зобов'язань перед споживачами туристичних послуг, не укладати з ним жодних угод, пов'язаних з формуванням туристичного продукту та/або його реалізацією споживачам, до того, як вона не буде спростована.

4. Сторони зобов'язуються вести чесну конкурентну боротьбу за залучення персоналу і відмовляються від практики недобросовісного переманювання (ініціювання переходу через пропозицію певних матеріальних і нематеріальних умов, які мотивують до зміни місця роботи) одна в одної кваліфікованих співробітників, які менше року пропрацювали на іншого учасника ринку.

5. Сторони вважають, що «перегони заробітних плат», неадекватні до об'єму посадових обов'язків та невмотивовані динамікою зростання обсягів реалізації туристичного продукту, є недобросовісним способом боротьби за персонал.

6. З метою усунення порушень трудового законодавства підтримання дисципліни серед персоналу на туристичному ринку України Сторони домовляються вести узгоджену політику по відношенню до співробітників, які «шантажують» суб'єктів туристичної діяльності та розпалюють «перегони заробітних плат». З цією метою Сторони домовляються вести реєстр таких співробітників.

7. З метою забезпечення інтересів споживачів в придбанні туристичних послуг у суб'єктів туристичної діяльності які мають позитивну ділову репутацію та належно виконують прийняті на себе зобов'язання, Сторони відмовляються від запрошення до участі в будь-яких спільних акціях (зокрема конференціях, круглих столах, PR-акціях) суб'єктів туристичної діяльності, які ведуть нечесну ділову практику, не виконують положення законодавства України, а також порушують норми цього кодексу.

8. Сторони оприлюднять зміст цього Кодексу і сприятимуть поширенню інформації про нього з метою приєднання якнайбільшого числа учасників туристичного ринку до нього. Сторони вживатимуть всіх законних засобів для забезпечення добросовісного виконання положень цього Кодексу усіма учасниками туристичного ринку, які до нього приєднались.

9. В рамках будь-яких процедур рейтингування Сторони зобов'язуються добросовісно та чесно надавати інформацію про показники, що складають основу такого рейтингу, навіть у разі, коли неможливо документально підтвердити правдивість або некоректність певних даних, категорично відмовляючись від практики завищення будь-якого з таких показників.

10. Сторони відмовляються від використання неетичної реклами з метою просування послуг своїх послуг і вживатимуть всіх законних заходів для сприяння тому, щоб засоби масової інформації, які розміщують таку рекламу, відмовлялись від неї, як від такої, що є неетичною.

11. Сторони всіма законними засобами сприятимуть приєднанню до цього Кодексу всіх суб'єктів туристичної діяльності, як до першої спроби систематизації «правил гри» та з метою подальшої розбудови цивілізованого туристичного ринку України.

12. Сторони зобов'язуються оприлюднювати будь які випадки порушення цього Кодексу однією зі Сторін.

13. Сторони всіма законними засобами сприятимуть тому, щоб порушення положень цього Кодексу призводило до отримання порушником статусу суб'єкта з негативною діловою репутацією з метою недопущення випадків невиконання (неналежного виконання_ зобов'язань перед споживачами з вини таких порушників.

14. Сторони погоджуються, що ділова репутація, етичність й професійна гідність повинні стати об'єднуючими принципами для всіх учасників туристичного ринку України.

15. Сторони зобов'язуються утримуватись від зловживання своїми цивільними правами з метою порушення законних інтересів інших Сторін та вирішувати спори, що можуть виникнути, шляхом переговорів та дружнього врегулювання, в тому числі шляхом передачі спору на вирішення третейського суду.

16. Сторони зберігатимуть конфіденційність будь-якої інформації, отриманої від іншої Сторони цього Кодексу, та розглядатимуть її як таку, що містить комерційну таємницю, і не допускатимуть розкриття цією інформації будь-яким третім особам, які не є Сторонами, що приєднались до цього Кодексу, без попередньої письмової згоди іншої сторони на публікацію або розкриття цієї інформації.

Умова, встановлена цим пунктом не поширюється на випадки розкриття інформації в порядку, встановленому чинним законодавством України.

Отримання інформації від Сторони в порядку, передбаченому цим Кодексом, вважається Сторонами письмовим дозволом на її використання, з метою, для якої вона була надана, крім випадків наявності прямого письмового застереження про такі обмеження від Сторони, яка таку інформацію надала.

17. Сторона, що одержала вимогу про розкриття інформації отриманої від іншої Сторони за цим Кодексом у порядку, передбаченому чинним законодавством України, повідомляє іншій Стороні підстави, перелік і строки необхідного розкриття такої інформації не пізніше наступного робочого дня після одержання такої вимоги.

18. Суб'єкти туристичної діяльності, підписуючи цей Кодекс, беруть на себе зобов'язання дотримуватися його положень, та забезпечувати їх реалізацію шляхом внесенням відповідних змін до своїх внутрішніх документів, а також забезпечити його популяризацію та дотримання його вимог своїми працівниками.

1. ЗАГАЛЬНІ ЕТИЧНІ ВИМОГИ

1.1. Ці засади застосовуються як до суб'єкта туристичної діяльності-Сторони цього Кодексу, так і, з урахуванням обставин, до осіб, які її представляють, включаючи її працівників та посередників.

1.2. Суб'єкт туристичної діяльності повинен дотримуватися вимог чинного законодавства України, а також етичних норм, обумовлених специфічними особливостями провадження туристичної діяльності.

1.3. Суб'єкт туристичної діяльності повинен утримуватися від будь-яких дій, що порушують режим ринкової економіки та шкодять довірі до суб'єктів туристичної діяльності, що може в цілому негативно відобразитися на іміджу туристичного бізнесу України.

1.4. Суб'єкт туристичної діяльності повинен здійснювати туристичну діяльність:

1.4.1. згідно з чинним законодавством України та положеннями договорів з партнерами та споживачами,

1.4.2. дотримуючись принципу пріоритету законних інтересів споживача (туриста),

1.4.3. з належною старанністю.

1.5. Суб'єкт туристичної діяльності не може ухилятися від відповідальності за наслідки своїх дій.

1.6. Суб'єкт туристичної діяльності своїми діями повинен забезпечити репутації позитивну ділову репутацію та утримуватись від дій, які можуть спричинити шкоду інтересам інших Сторін, за виключенням дій, прийнятих за результатами розслідування порушень цього Кодексу у порядку, узгодженому Сторонами.

2. ОБОВ'ЯЗКИ СУБ'ЄКТА ТУРИСТИЧНОЇ ДІЯЛЬНОСТІ ПО ВІДНОШЕННЮ ДО СПОЖИВАЧІВ

2.1. Суб'єкт туристичної діяльності повинен утримуватись від наступних дій:

2.1.1. примушування споживача до відмови від чинних умов договору на туристичне обслуговування або його зміни;

2.1.2. опиратися рішенню споживача про вибір або зміну суб'єкта, якому споживач замовляє туристичні послуги, а також змушувати споживача здійснити таку зміну;

2.1.3. розкривати інформацію про споживача третім особам, не пов'язаним з виконанням зробленого споживачем замовлення на туристичні послуги, крім випадків, передбачених чинним законодавством України.

2.2. Суб'єкт туристичної діяльності зобов'язаний належно дбати про захист інформації про споживача та належне зберігання отриманих від споживача документів і укладених з ним договорів.

2.3. Інформація, яка надається суб'єктом туристичної діяльності споживачу повинна бути правильною, повною, точною і зрозумілою, і не повинна вводити в оману. Будь-які перебільшення, перекручення чи замовчування є недобросовісною діловою практикою.

3. ОБОВ'ЯЗКИ СУБ'ЄКТА ТУРИСТИЧНОЇ ДІЯЛЬНОСТІ ЩОДО ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ ЯКОСТІ ПОСЛУГ, ЯКІ НИМ НАДАЮТЬСЯ

3.1. Суб'єкт туристичної діяльності зобов'язаний дбати про якість послуг, що надаються ним та іншими виконавцями, залученими ним до виконання замовлення споживача, та керуватися, зокрема, такими принципами:

3.1.1. інформувати споживача відповідно до обсягу послуг, що йому надаються, про засади та правила, котрі застосовуються у туристичній діяльності, пояснювати пов'язані з ними права та обов'язки сторін у спосіб, що сприяє ухваленню споживачем раціонального рішення на основі отриманої ним повної інформації;

3.1.2. не застосовувати в рекламі формулювань, що можуть ввести потенційного споживача в оману, зокрема, стосовно обсягу туристичних послуг та умов договору на туристичне обслуговування;

3.1.3. добросовісно надавати споживачеві повну інформацію, надання якої передбачено чинним законодавством України;

3.1.4. пропонувати споживачеві туристичні продукти, що відповідають його потребам і можливостям.

4. НАЛЕЖНЕ ВИКОНАННЯ СУБ'ЄКТОМ ТУРИСТИЧНОЇ ДІЯЛЬНОСТІ ЗОБОВ'ЯЗАНЬ, ВСТАНОВЛЕНИХ ДОГОВОРОМ НА ТУРИСТИЧНЕ ОБСЛУГОВУВАННЯ

4.1. Суб'єкт туристичної діяльності зобов'язаний належним чином виконувати обов'язки, що випливають з договору на туристичне обслуговування.

4.2. Суб'єкт туристичної діяльності, виконуючи обов'язки, передбачені пунктом 4.1., повинен керуватися, зокрема, такими правилами:

4.2.1. стежити, щоб його працівники та особи, які діють від його імені, мали відповідну професійну підготовку, знали та правильно розуміли свої обов'язки по відношенню до споживачів;

4.2.2. створювати умови, які сприяють тому, щоб особи, зазначені в п. 4.2.1, надавали послуги з відповідальністю та використанням професійної кваліфікації;

4.2.3. не ставити якість обслуговування споживача в залежність від доходу, отриманого за відповідним договором на туристичне обслуговування;

4.2.4. уникати конфліктів із споживачем, зокрема, шляхом:

а) лояльного інформування споживача про ситуації, у яких може виникнути конфлікт;

б) визначення порядку дій у таких ситуаціях;

4.2.5. дбати про споживача й надавати йому фахову допомогу протягом усього строку дії договору на туристичне обслуговування, особливо під час його перебування поза межами України.

5. ОБОВ'ЯЗКИ СУБ'ЄКТА ТУРИСТИЧНОЇ ДІЯЛЬНОСТІ ПО ВІДНОШЕННЮ ДО КОНКУРЕНТІВ

5.1. Суб'єкти туристичної діяльності повинні добросовісно співпрацювати між собою для забезпечення взаємних інтересів, дотримуватися досягнутих домовленостей, установлених правил і процедур у подоланні розбіжностей між учасниками туристичного ринку й не допускати поширення недостовірної інформації про конкурентів.

5.2. Суб'єкти туристичної діяльності повинні проявляти солідарність у боротьбі проти недобросовісності, шахрайств та інших порушень закону. Суб'єкти туристичної діяльності повинні взаємно обмінюватися інформацією, пов'язаною із недобросовісним виконанням обов'язків з боку суб'єктів туристичної діяльності а також окремих споживачів.

5.3. Маркетинг, рекламу і просування туристичних продуктів і окремих послуг необхідно проводити з повним дотриманням вимог чинного законодавства - дотримуватись правил вільної та чесної конкуренції, не зловживати довірою споживачів та посередників, не використовувати їх недосвідченість й відсутність достатніх знань для отримання неправомірної вигоди (прибутку).

5.4. Суб'єкт туристичної діяльності повинен дотримуватись правил принципи вільної та чесної конкуренції, в рамках яких:

5.4.1. не ускладнювати конкурентам доступ на туристичний ринок;

5.4.2. не схиляти працівників конкуруючих суб'єктів туристичної діяльності та інших пов'язаних із ними осіб до дій, що можуть зашкодити майновим інтересам таких установ чи осіб;

5.4.3. не збирати та не поширювати неправдиву інформацію про конкурентів;

5.4.4. не шкодити діловій репутації конкурентів;

5.4.5. не укладати договори із іншими суб'єктами туристичної діяльності, які завдаватимуть шкоди інтересам споживачів;

5.5. У рамках співпраці з іншими учасниками ринку суб'єкт туристичної діяльності повинен:

- своєчасно та в належний спосіб виконувати взяті на себе зобов'язання;

- зберігати конфіденційну інформацію відповідно до чинного законодавства України.

5.6. Докладати максимум зусиль для розв'язання спорів шляхом переговорів.

5.7. Надавати про себе та про свою діяльність інформацію, розкриття якої передбачено чинним законодавством України. Суб'єкти туристичної діяльності повинні усвідомлювати, що вони є частиною туристичного співтовариства, а також взаємну солідарність в рамках чесної конкуренції при дотриманні принципів ринкової економіки.

6. ВЗАЄМОДІЯ СУБ'ЄКТА ТУРИСТИЧНОЇ ДІЯЛЬНОСТІ ТА ПОСЕРЕДНИКІВ

6.1. Суб'єкт туристичної діяльності - туроператор надає допомогу посередникам (турагентам), які з ним співпрацюють.

6.2. Туроператор надаючи допомогу турагентам, які з ним співпрацюють, повинен керуватися, зокрема, такими правилами:

6.2.1. чітко встановлювати критерії прийнятності та умови співпраці;

6.2.2. надавати повну інформацію про туристичні продукти, усувати сумніви щодо пропонованих продуктів або надавати необхідні інструкції та вказівки щодо них;

6.2.3. надавати повну інформацію, необхідну для укладання та виконання договорів на туристичне обслуговування.

6.3. Туроператор не повинен пропонувати турагенту нестабільні та (або) несправедливі умови співпраці.

6.4. Туроператор не повинен пропонувати турагенту використання додаткових фінансових форм заохочення його роботи за виключенням агентської винагороди.

Інформація про «бонусні програми» для турагентів повинна бути розміщена на веб-сайті туроператора та може передбачати участь у «інфо-» або «рекламних» турах, семінарах, інших формах навчання або підвищення кваліфікації персоналу.

При цьому, надання заохочувальних, накопичувальних знижок для придбання турів співробітниками турагента, не вважається фінансовою формою заохочення.

6.5. Туроператор в агентському договорі з турагентом який з ним співпрацює, повинен передбачити положення, у відповідності до якого турагент зобов'язаний самостійно виконувати дії, передбачені таким агентським договором.

Турагент може передавати права, надані йому агентським договором, виключно у разі, якщо така передача безпосередньо передбачена агентським договором, або додатковою угоду до нього.

6.6. Туроператор повинен оцінювати реальний внесок турагентів у туристичний бізнес на підставі об'єктивних критеріїв, дотримуючись принципу рівності у відносинах із посередниками, з якими він співпрацює.

6.7. Туроператор повинен здійснювати контроль за дотриманням вимог чинного законодавства України турагентом, який з ним співпрацює, зокрема щодо порядку розрахунків за агентським договором та договорами на туристичне обслуговування, укладеними за посередництвом турагента.

6.8. Туроператор несе відповідальність за дії/бездіяльність своїх турагентів у відповідності до агентського договору.

6.9. Турагент завжди повинен діяти так, щоб не зловживати довірою та не завдавати шкоди інтересам або репутації туроператора.

7. ОБОВ'ЯЗКИ СУБ'ЄКТА ТУРИСТИЧНОЇ ДІЯЛЬНОСТІ ПО ВІДНОШЕННЮ ДО СВОЇХ ПРАЦІВНИКІВ

7.1. Суб'єкт туристичної діяльності повинен заохочувати ініціативність своїх працівників, сприяти розвитку їх інтелектуальних здібностей, забезпечуючи фахову підготовку та перепідготовку за відповідними напрямами туристичної діяльності.

7.2. Суб'єкт туристичної діяльності повинен гарантувати персоналу відповідне робоче середовище, забезпечуючи стандарти безпеки і норми гігієни; особливо повинна гарантуватися індивідуальна безпека кожного.

7.3. Заробітна плата повинна встановлюватися на підставі оцінки об'єктивних критеріїв. Винагорода за працю повинна справедливо відповідати кар'єрному росту, враховувати персональні особливості (кваліфікація, ефективність діяльності), а також фінансовим можливостям самого суб'єкта туристичної діяльності.

7.4. Будь-яка дискримінація чи обмеження з боку суб'єкта туристичної діяльності заборонена, особливо щодо набору персоналу та його стимулювання в залежності від вподобань заінтересованих осіб і вимог щодо посідання вакантних посад.

7.5. При прийомі на роботу нових працівників таким працівникам не дозволяється протягом року працювати з тими споживачами, яких вони обслуговували за попереднім місцем роботи.

7.6. Не дозволяється застосовувати практику переманювання спеціалістів інших суб'єктів туристичної діяльності для розширення свого бізнесу.

8. ОБОВ'ЯЗКИ СУБ'ЄКТА ТУРИСТИЧНОЇ ДІЯЛЬНОСТІ ПО ВІДНОШЕННЮ ДО ОРГАНІВ ДЕРЖАВНОЇ ВЛАДИ

8.1. Суб'єкт туристичної діяльності повинен виконувати вимоги чинного законодавства України, які регулюють його господарську діяльність.

8.2. Суб'єкт туристичної діяльності повинен захищати свої права і спрямовувати зусилля на зміну положень тих нормативно-правових актів, які неефективні та неможливі до виконання через невідповідність об'єктивним умовам ведення бізнесу.

8.3. Суб'єкт туристичної діяльності повинен відслідковувати появу та проходження проектів нормативно-правових актів, які стосуються регулювання туристичної діяльності, з метою співробітництва з органами державної влади в роботі над такими проектами та максимального врахування інтересів учасників туристичного ринку.

8.6. Суб'єкт туристичної діяльності повинен бути особливо уважними до спроб використати його в цілях легалізації коштів, здобутих злочинним шляхом. При наявності таких даних суб'єкт туристичної діяльності негайно повідомляє уповноважені органи державної влади.

9. СПОСТЕРЕЖНА РАДА З УСТАЛЕНОЇ ДІЛОВОЇ ПРАКТИКИ ТА ПРАВИЛ ПРОФЕСІЙНОЇ ЕТИКИ ДІЯЛЬНОСТІ У СФЕРІ ТУРИЗМУ

(Процедура створення та порядок дій вказаного органу є предметом окремого обговорення Сторонами до підписання цього Кодексу)

10. ПОРЯДОК ДІЙ У РАЗІ ПОРУШЕННЯ КОДЕКСУ

10.1. У разі виявлення ознак порушення цього Кодексу Сторона цього Кодексу. суб'єкт туристичної діяльності або інша зацікавлена особа звертається з пропозицією про розгляд цього питання до Спостережної Ради, яка створюється за цим Кодексом.

10.2. Спостережна Рада з'ясовує фактичні обставини та направляє отримані заяви зацікавлених осіб, разом з усіма дослідженими матеріалами та відповідними рекомендаціями Сторонам цього Кодексу для прийняття рішення по суті.

10.3. Інформація про наявність у діях Сторони цього Кодексу порушення цього Кодексу за рішенням Спостережної Ради може бути оприлюднена у засобах масової інформації та на офіційних веб-сайтах Сторін.

(Процедура контролю, розгляду звернень та засоби впливу на порушників є предметом окремого обговорення Сторонами до підписання цього Кодексу)

Тестування агенцій Національний туристичний форум

Проект підтримки внутрішнього
і в'їзного туризму

Кодекс усталеної ділової практики
і правила професійної етики
 
Правила використання